Se andate all\u2019anagrafe di un Comune, trovate, in molti casi, un distributore multifunzione di tagliandi, con un numero e un tabellone elettronico che mostra i numeri serviti in quel momento dagli sportelli. Confrontando il vostro numero con l\u2019ultimo sul tabellone avete la possibilit\u00e0 di stimare il tempo di attesa e sapere con certezza quale sar\u00e0 il vostro turno.<\/p>\n
Forse dovrete aspettare un po\u2019, ma la certezza dei tempi rende l\u2019attesa meno stressante. In alcuni casi, tecnologicamente pi\u00f9 evoluti, sul tagliando che ritirate \u00e8 riportata la stima del tempo di attesa.<\/p>\n
Oggi questa soluzione sembra scontata, ma non era cos\u00ec fino a qualche anno fa.<\/p>\n
L\u2019ha resa possibile un intervento su pi\u00f9 fronti:<\/p>\n
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C\u2019\u00e8 inoltre da rimarcare un cambiamento radicale nell\u2019impostazione del servizio: il superamento della separazione tra front e back office. Il front office che accoglie la richiesta dell\u2019utente e il back che elabora la risposta. Il back office non \u00e8 visibile all\u2019utente e non risponde del suo operato n\u00e9 all\u2019utente stesso, n\u00e9 ai colleghi del front office, ma al responsabile del procedimento e del servizio.<\/p>\n
Com\u2019\u00e8 evidente, il potere derivato dall\u2019uso della discrezionalit\u00e0 nella gestione del servizio \u00e8 concentrato nelle mani degli operatori del back office; da loro dipendono i tempi di gestione delle pratiche. L\u2019uso del protocollo dovrebbe garantire il rispetto dell\u2019ordine di lavorazione delle domande, ma eventuali errori di compilazione dei format della domanda o la mancanza di documentazione allegata non garantisce che la conclusione del procedimento e l\u2019erogazione del servizio segua lo stesso ordine. Inoltre, non va sottovalutata la possibilit\u00e0 che l\u2019opacit\u00e0 del procedimento possa facilitare interferenze clientelari.<\/p>\n
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Mettere mano al funzionamento delle Pubbliche Amministrazioni comporta non solo l\u2019individuazione di soluzioni pi\u00f9 razionali ed efficaci all\u2019erogazione dei servizi, ma anche gli ostacoli da rimuovere per conseguire i risultati attesi. Tra questi, prevale quello che possiamo denominare come \u201clegittimit\u00e0 degli atti\u201d.\u00a0<\/p>\n
Il rispetto delle leggi, dei regolamenti, delle disposizioni, rappresenta da una parte una garanzia per gli utenti e i cittadini di essere trattati secondo principi generali esterni alla volont\u00e0 del singolo funzionario, dall\u2019altra il numero particolarmente elevato di norme interessanti un singolo procedimento pu\u00f2 eludere tali principi e rendere il comportamento del funzionario essenziale per il risultato finale e l\u2019erogazione del servizio.\u00a0<\/p>\n
Nell\u2019ambito dei permessi a costruire, ad esempio, il funzionario preposto pu\u00f2 suggerire al tecnico privato come presentare la documentazione in modo che possa superare la valutazione della commissione edilizia, ma allo stesso tempo pone in calce all\u2019autorizzazione una nota di tutela sul rispetto delle norme vigenti di ci\u00f2 che verr\u00e0 edificato.\u00a0<\/em><\/p>\n Inoltre il noto \u201cfenomeno burocratico\u201d, la degenerazione delle burocrazie, descrive come il funzionario si \u201cdifenda dalla Legge utilizzando la legge\u201d. La citazione delle norme di riferimento in ogni atto amministrativo \u00e8 utilizzata sia per legittimare l\u2019atto, sia per legittimare il funzionario che sottoscrive il procedimento. E\u2019 ragionevole chiedersi quanto l\u2019utente o il cittadino si senta protetto da errori o abusi con la copiosa citazione di norme che accompagnano la disposizione finale del procedimento.\u00a0<\/p>\n Non \u00e8 pertanto vero che trattare il procedimento lontano dagli occhi \u201cindiscreti\u201d dell\u2019utente garantisca una maggiore legittimit\u00e0 dello stesso.<\/p>\n Se la fase istruttoria della domanda o della dichiarazione fosse realizzata insieme all\u2019utente, non solo si eviterebbero lunghe fasi di richiesta di chiarimenti o documentazione suppletiva, ma potrebbero essere definiti tempi certi nel rilascio dell\u2019autorizzazione o erogazione del servizio. In alcuni casi, questa modalit\u00e0 di lavoro \u00e8 stata utilizzata e ha portato ottimi risultati sia nella riduzione del contezioso sia nei tempi del procedimento. Nella dichiarazione dei redditi, ad esempio, il confronto tra il contribuente e il funzionario delle entrate per chiarire e, se possibile, correggere incongruenze o errori permette di conseguire entrambi questi risultati.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Tuttavia non tutte le funzioni e i servizi delle pubbliche Amministrazioni possono essere sviluppate in un rapporto diretto con l\u2019utenza. Ci sono procedimenti particolarmente articolati e complicati, perch\u00e9 coinvolgono pi\u00f9 amministrazioni e documentazione di non immediata reperibilit\u00e0, che richiedono una fase istruttoria rilevante. Tra i possibili esempi possiamo citare il procedimento di condono edilizio e l\u2019autorizzazione alla realizzazione d\u2019impianti industriali.\u00a0 In questi casi, per una scelta appropriata che garantisca tempi certi e brevi, deve essere preso in esame il processo e non solo il procedimento. Il procedimento si trasforma in processo quando si assumono e mettono in atto i modi operativi per la sua attuazione. Le competenze del personale e quelle necessarie per svolgere le attivit\u00e0 previste, il livello di formalizzazione e standardizzazione delle varie fasi di lavoro anche attraverso il sistema informatico e telematico, il numero di pratiche da trattare e la variabilit\u00e0 temporale e contenutistica delle stesse, il numero e la tipologia di Amministrazioni coinvolte, sono le principali variabili del processo che vanno prese in esame per scegliere le soluzioni organizzative pi\u00f9 appropriate.<\/p>\n Da questo punto di vista, le Pubbliche Amministrazioni italiane sembrano avere, salvo eccezioni, quale riferimento culturale, il modello artigianale in cui \u201cil mestiere governa il processo\u201d. Questo modello pu\u00f2 dare buoni risultati in situazioni, come nei piccoli Comuni, in cui un numero esiguo di addetti deve trattare un numero elevato di procedimenti. Si possono ottenere buoni risultati dal lato dei rapporti con gli utenti e cittadini a fronte di un\u2019elevata \u201cvariabilit\u00e0\u201d nella gestione dei procedimenti.<\/p>\n Nella gran parte delle Amministrazioni e nei procedimenti da queste trattate il modello artigianale, che un dirigente ha chiosato efficacemente con \u201cuna pratica \u00e8 una pratica e non pu\u00f2 essere divisa\u201d, rivela tutti i suoi limiti proprio sulla certezza dei tempi di lavorazione e conclusione della pratica. Limiti che dipendono, in particolare in Italia, dalla prevalenza di una cultura amministrativistica che non contempla le soluzioni organizzative come garanzia sia per quanto riguarda la legittimit\u00e0 degli atti che l\u2019efficacia\/efficienza dei processi lavorativi.<\/p>\n Non intendiamo sottovalutare l\u2019importanza degli strumenti normativi di difesa del cittadino e dell\u2019utente nei confronti degli abusi burocratici e dei sistemi di trasparenza e comunicazione come azione preventiva di tali abusi, ma un\u2019organizzazione efficace ed efficiente \u00e8 il principale antidoto alla crescita immotivata degli apparati, all\u2019incongruenza tra mezzi e fini, alla crescita di sfiducia dei cittadini verso lo Stato.<\/p>\n La certezza sui tempi di conclusione del procedimento ed erogazione del servizio rappresenta una di queste problematiche. Abbiamo visto una soluzione attraverso la valorizzazione delle funzioni del front-office fino alla possibile eliminazione del back-office.<\/p>\n Diversamente, nei processi che si presentano complessi perch\u00e9 devono presidiare molte incertezze e svilupparsi in pi\u00f9 sistemi organizzativi la riduzione della complessit\u00e0, necessaria per garantire gli obiettivi prefissati, tra cui i tempi di lavorazione e quindi la conclusione del procedimento o l\u2019erogazione del servizio, comportano lo spacchettamento del procedimento in pi\u00f9 fasi, ciascuna presidiata e organizzata in ragione delle variabili e dei contenuti da governare. Tale spacchettamento consente lavorazioni delle fasi in parallelo, evitando, in questo modo che i ritardi di una fase si cumulino a quelli della fase successiva, tipici di una linea ferroviaria a binario unico. Inoltre in questo modo \u00e8 possibile concentrare l\u2019attenzione della Direzione su quelle variabili non presidiate, individuando soluzioni tecnologiche, accordi tra Amministrazioni, slack<\/em> organizzativi, eventuali esternalizzazioni.<\/p>\n La vicenda dello \u201cSportello unico per le imprese\u201d \u00e8 esemplare. Il regolamento d\u2019attuazione e la scelta del Dipartimento della Funzione Pubblica di \u201cimporre a ogni Comune\u201d, a prescindere della dimensione o dal numero di richieste annue di apertura di nuove attivit\u00e0 produttive, l\u2019istituzione di uno specifico sportello, ci raccontano quanto sia distante l\u2019approccio per processi anche per chi dovrebbe guidare il cambiamento e quanto sia disconosciuto in quelle disposizioni normative che dovrebbero disegnare un\u2019Amministrazione moderna. I Comuni hanno adempiuto una disposizione, ma il servizio, com\u2019\u00e8 noto, non \u00e8 decollato.<\/p>\n Un approccio per processi avrebbe richiesto una preventiva analisi sul numero, la distribuzione territoriale e la tipologia di richieste. Con le informazioni raccolte sarebbe stato possibile scegliere le soluzioni organizzative pi\u00f9 appropriate. Se la pratica per l\u2019apertura di un bar o di un ristorante pu\u00f2 essere facilmente gestita anche da un piccolo Comune perch\u00e9 le relative procedure sono relativamente semplici e standardizzate, non altrettanto per una fabbrica chimica. Per questa seconda tipologia non \u00e8 rilevante tanto dove \u00e8 collocato lo sportello, quanto che le competenze necessarie per le relative autorizzazioni siano messe in rete sotto il coordinamento del responsabile del procedimento che dovrebbe essere la stessa figura professionale che prende in carico la domanda dell\u2019impresa e risponde alla stessa dei tempi e dei risultati.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n In questo breve testo abbiamo considerato due situazioni emblematiche, anche se non esaustive, della grande variet\u00e0 delle pubbliche Amministrazioni italiane: una in cui il front-office risulta fondamentale per il procedimento e l\u2019erogazione del servizio in tempi certi, l\u2019altra in cui il back-office, opportunamente strutturato, pu\u00f2 ridurre i livelli d\u2019incertezza e quindi garantire l\u2019utente che il procedimento possa concludersi entro limiti di tempo definiti. Si proceder\u00e0 cos\u00ec con la Riforma della Pubblica Amministrazione annunciata del Governo Renzi?<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u00a0 (*)\u00a0 Aurelio Iori, esperto di organizzazioni pubbliche, autore del libro \u201cStato senza gestione\u201d, Guida Editore, 2009.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Se andate all\u2019anagrafe di un Comune, trovate, in molti casi, un distributore multifunzione di tagliandi, con un numero e un tabellone elettronico che mostra i numeri serviti in quel momento dagli sportelli. 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